martes, 20 de agosto de 2013

COMUNICACIÓN DE CRISIS: CÓMO REACCIONAR ANTE UNA CRISIS EMPRESARIAL

Los estudios demuestran que 95% de las empresas suelen sufrir algún tipo de crisis a lo largo de su existencia, con efectos negativos en su imagen pública, su credibilidad y también en su cuenta de resultados. Las decisiones que se toman en la gestión de comunicación en estas situaciones pueden hacer que la firma salga fortalecida o, por el contrario, que su reputación sufra daños irreparables. El caso de la multinacional pesquera Pescanova es un ejemplo.

Desde que la multinacional pesquera anunció su intención de acogerse a un preconcurso de acreedores y el bloqueo de sus valores en Bolsa, el pasado mes de marzo, han sido muchas las informaciones que se han publicado en los medios de comunicación sobre el tema, lo que ha posicionado a la opinión pública a favor o en contra de la empresa.

Ante la avalancha de noticias derivadas de investigaciones de los medios de comunicación o de declaraciones realizadas por afectados por la situación (empleados, accionistas, proveedores,…) la organización optó por una reacción comunicativa en la que imperaba el secretismo y la falta de transparencia.

Tras darse cuenta de los errores cometidos, Pescanova decidió contratar los servicios de una consultora de comunicación con amplia experiencia en la gestión de crisis y fichar a un especialista político para limpiar la imagen de su presidente. Aunque se trata de la opción más eficaz, en este caso la decisión de poner en marcha una estrategia de comunicación adaptada a las circunstancias ha llegado tarde, lo que implica que se tendrá que hacer un esfuerzo extraordinario para conseguir paliar las consecuencias adversas que las actuaciones llevadas a cabo hasta el momento han tenido sobre la imagen de la compañía.

El estudio en profundidad de este caso pone de manifiesto que cualquier situación de riesgo mal gestionada tiene efectos negativos inmediatos, que pueden perjudicar gravemente a la corporación, tanto a nivel interno como externo, si no se emplean las herramientas adecuadas y no se ofrece da una respuesta comunicativa específica.

Durante las crisis se pone a prueba la capacidad de reacción de las organizaciones y se ha constatado que sólo las que son capaces de reaccionar tienen futuro. Aquellas empresas o instituciones que no estén preparadas y carezcan de una estrategia de comunicación adaptada a distintas circunstancias tienen muchas posibilidades de sufrir daños en su imagen y su reputación. Sin embargo, las que dispongan de un plan de crisis bien estructurado, en el que se definan las pautas a seguir en cada momento, tienen la oportunidad de salir reforzadas.

El manual de crisis, nuestro mejor aliado

Desde el primer instante en el que se produce una crisis se crea una necesidad comunicativa. Los empleados, la opinión pública y los medios de comunicación solicitan información rápida y veraz, pero, en esas circunstancias, la información suele ser insuficiente y se dispone de poco tiempo para reaccionar. Por ello, es fundamental tener planificadas las acciones de antemano, saber cómo actuar y qué se debe comunicar.

Para evitar consecuencias negativas en la gestión de una situación de estas características es importante que las organizaciones conozcan los posibles riesgos del desarrollo de su actividad y estén preparadas para paliar sus efectos. En este tipo de sucesos es importante no improvisar, y LOS MANUALES DE COMUNICACIÓN DE CRISIS son una herramienta clave ya que, si se realizan correctamente, pueden ayudar a resolver con éxito una situación conflictiva.

Se trata de un documento sencillo y de fácil manejo, en el que se especifican las directrices a seguir y se designa a los responsables de cada una de las tareas a desarrollar. Aunque es confidencial, debe ser conocido por todas aquellas personas que pueden verse implicadas de algún modo y debe actualizarse permanentemente.

No debemos olvidar que en circunstancias adversas, siempre es importante que la compañía sea la que explique lo que está sucediendo con transparencia, claridad e inmediatez; y dejar patente la búsqueda activa de soluciones que favorezcan a todas las partes implicadas. Es importante tener presente que toda crisis puede suponer una gran oportunidad para consolidar los valores de una firma y que una buena gestión puede demostrar su eficiencia.