La huelga del Metro de Madrid ha superado todas las previsiones y expectativas, hasta el punto de haber sido bautizada popularmente como “huelga salvaje”. Ello no se ha debido solamente a la dependencia que una gran ciudad tiene de ese tipo de transporte público, sino a las carencias que han demostrado padecer otros servicios a la hora de afrontar la crisis y gestionar su comunicación.
Un hecho llamativo: los sitios web de la Empresa Municipal de Transportes (encargada de los buses urbanos madrileños) y del Consorcio de Transportes de la Comunidad de Madrid (integra los servicios de Metro, autobuses urbanos e interurbanos y Cercanías) no han funcionado durante los días de huelga.
El problema ha sido que las páginas se han saturado, ya que los dos millones de usuarios que se han quedado sin Metro han acudido en tromba a Internet en busca de servicios alternativos. Algo comprensible, pero también previsible. Plataformas públicas a las que se le supone poder y recursos deberían ser capaces de prever una solución con antelación. Sobre todo cuando la imagen de la competencia de la Administración está en juego.
En primer lugar, estamos hablando de un problema técnico: muchas visitas, demasiado tráfico para la Web, la Web se cae. Pero lo normal es que en unas horas se puede restablecer el servicio, o como poco crear una página de entrada básica que informe de los problemas que están teniendo y de qué otras formas de obtener la información existen. El error más flagrante es la total falta de respuesta.
En segundo lugar, se podría haber recurrido a otras alternativas para ofrecer información. Se podría haber enviado personal “informador” a las principales estaciones, repartir de forma gratuita planos y folletos con todos los servicios de transporte… Por supuesto, también se podría haber puesto en marcha una línea telefónica especial. Todas estas medidas se habrían completado a la perfección con comunicados de prensa urgentes a todos los medios, para informar a los ciudadanos por todas las vías posibles.
En tercer lugar, y contando con que un departamento de comunicación institucional de tal envergadura (Metro, EMT, CTM, Comunidad y Ayuntamiento de Madrid) sabe por fuerza de la existencia de las redes sociales y han seguido, como todo el mundo, las incidencias a través de Twitter o Facebook, podría habérsele ocurrido a alguien improvisar un servicio de información.
Simplemente se trataría de un perfil de usuario oficial que hiciera un seguimiento de la huelga, con todos los enlaces a documentos y declaraciones que publican los medios; y un equipo de personas preparadas para responder a los “tweets” que por ejemplo pregunten qué autobuses coger para ir a un lugar concreto; y un plan de comunicación muy breve para responder a las preguntas incómodas. No resulta ni tan caro ni tan complicado organizarlo, y los beneficios de cara a la opinión pública resultarían muy positivos.
A veces, la falta de una comunicación eficaz puede perjudicar tanto o más al ciudadano como la propia huelga, y eso es lo que un gabinete político debe intentar evitar a toda costa.
