viernes, 9 de abril de 2010

Gestión on line de la reputación corporativa


El poder de Internet ha provocado que las empresas e instituciones incluyan entre su agenda de preocupaciones todo lo que se comenta en la Red. Antes, cuando un cliente tenía un problema, la única consecuencia solía ser una hoja de reclamaciones o un comunicado de prensa en los casos más graves. Hoy, cualquier situación negativa en la compañía puede originar un aluvión global de opiniones gracias a Internet, empañando la imagen de una firma o poniéndola en aprietos económicos. Además, las opiniones de Internet se han convertido a su vez en una mina para captar tendencias e impresiones generales sobre todo tipo de asuntos y productos. Los principales soportes de este tipo de informaciones son los foros, blogs y redes sociales.



Las organizaciones bucean en todos estos medios 2.0 en busca de cualquier referencia a su producto. Personal propio o agencias externas registran exhaustivamente todo aquel comentario que se haga sobre ellas. En España todavía no hay muchas empresas que se dediquen a ello específicamente, pero en EE.UU. han alcanzado su auge. Tienen herramientas que recopilan todas las entradas, las clasifican según sean positivas o negativas y que generan un mapa con todas las menciones. Sobre todo en el caso de los comentarios negativos, es imprescindible medir su alcance, para saber si es conveniente intervenir admitiendo errores o dando información que lo contraste (sería un error amplificar un comentario casi invisible).

El futuro de las empresas pasa por adaptarse a las necesidades que generen los consumidores. Vigilar atentamente las críticas y alabanzas ayudará a mejorar: la gestión de las opiniones de los clientes debe ser un área clave en las compañías.