Desde que la multinacional pesquera anunció su intención de acogerse a un preconcurso de acreedores y el bloqueo de sus valores en Bolsa, el pasado mes de marzo, han sido muchas las informaciones que se han publicado en los medios de comunicación sobre el tema, lo que ha posicionado a la opinión pública a favor o en contra de la empresa.
Ante la avalancha de noticias
derivadas de investigaciones de los medios de comunicación o de declaraciones realizadas
por afectados por la situación (empleados, accionistas, proveedores,…) la
organización optó por una reacción comunicativa en la que imperaba el secretismo
y la falta de transparencia.
Tras darse cuenta de los errores
cometidos, Pescanova decidió contratar los servicios de una consultora de comunicación
con amplia experiencia en la gestión de crisis y fichar a un especialista
político para limpiar la imagen de su presidente. Aunque se trata de la opción más
eficaz, en este caso la decisión de poner en marcha una estrategia de
comunicación adaptada a las circunstancias ha llegado tarde, lo que implica que
se tendrá que hacer un esfuerzo extraordinario para conseguir paliar las
consecuencias adversas que las actuaciones llevadas a cabo hasta el momento han
tenido sobre la imagen de la compañía.
El estudio en profundidad de este
caso pone de manifiesto que cualquier situación de riesgo mal gestionada
tiene efectos negativos inmediatos, que pueden perjudicar gravemente a la
corporación, tanto a nivel interno como externo, si no se emplean las
herramientas adecuadas y no se ofrece da una respuesta comunicativa
específica.
Durante las crisis se pone a
prueba la capacidad de reacción de las organizaciones y se ha constatado que
sólo las que son capaces de reaccionar tienen futuro. Aquellas empresas o
instituciones que no estén preparadas y carezcan de una estrategia de
comunicación adaptada a distintas circunstancias tienen muchas posibilidades de
sufrir daños en su imagen y su reputación. Sin embargo, las que dispongan de un
plan de crisis bien estructurado, en el que se definan las pautas a seguir en cada
momento, tienen la oportunidad de salir reforzadas.
El manual de crisis, nuestro
mejor aliado
Desde el primer instante en el
que se produce una crisis se crea una necesidad comunicativa. Los empleados, la
opinión pública y los medios de comunicación solicitan información rápida y
veraz, pero, en esas circunstancias, la información suele ser insuficiente y se
dispone de poco tiempo para reaccionar. Por ello, es fundamental tener
planificadas las acciones de antemano, saber cómo actuar y qué se debe comunicar.
Para evitar consecuencias
negativas en la gestión de una situación de estas características es importante
que las organizaciones conozcan los posibles riesgos del desarrollo de su
actividad y estén preparadas para paliar sus efectos. En este tipo de
sucesos es importante no improvisar, y LOS MANUALES DE COMUNICACIÓN
DE CRISIS son una herramienta clave ya que, si se realizan correctamente,
pueden ayudar a resolver con éxito una situación conflictiva.
Se trata de un documento sencillo
y de fácil manejo, en el que se especifican las directrices a seguir
y se designa a los responsables de cada una de las tareas a desarrollar. Aunque es confidencial, debe
ser conocido por todas aquellas personas que pueden verse implicadas de algún modo
y debe actualizarse permanentemente.
No debemos olvidar que en
circunstancias adversas, siempre es importante que la compañía sea la que
explique lo que está sucediendo con transparencia, claridad e inmediatez;
y dejar patente la búsqueda activa de soluciones que favorezcan a todas
las partes implicadas. Es importante tener presente que toda crisis puede
suponer una gran oportunidad para consolidar los valores de una firma y que una
buena gestión puede demostrar su eficiencia.
